PRO-011 Gestión de Comunicaciones Internas

1. Objeto

Establecer las directrices y el proceso para la gestión eficaz de las comunicaciones internas del Sistema de Gestión Integrado (SGI), asegurando que la información relevante fluya de manera oportuna, clara, bidireccional y eficiente entre todos los niveles y funciones de la organización, contribuyendo al logro de los objetivos organizacionales y al cumplimiento de los requisitos de las normas .

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todas las comunicaciones internas relacionadas con el SGI, incluyendo la comunicación entre departamentos, entre diferentes niveles jerárquicos (dirección - mandos medios - personal operativo), y entre colaboradores de la misma área. Quedan excluidas las comunicaciones con partes externas (clientes, proveedores, autoridades), que se gestionan según el procedimiento de comunicaciones externas.

3. Definiciones

Comunicación interna: Intercambio de información entre los miembros de la organización (vertical ascendente/descendente y horizontal).
Comunicación bidireccional: Flujo de información en ambos sentidos, permitiendo la retroalimentación.
Emisor: Persona o área que genera y envía la comunicación interna.
Receptor: Persona o área a la que va dirigida la comunicación.
Feedback / Retroalimentación: Respuesta del receptor que cierra el ciclo de comunicación.
Canal interno: Medio utilizado para transmitir la información dentro de la organización (correo, reunión, intranet, cartelera, etc.).
Buzón de sugerencias: Canal para que el personal exprese ideas, quejas o propuestas de mejora.

4. Responsabilidades

Dirección General: Comunicar la política, objetivos y resultados estratégicos del SGI a toda la organización. Fomentar una cultura de comunicación abierta y asignar recursos para los canales internos.
Responsable del SGI (ESGI): Coordinar el proceso de comunicación interna, mantener actualizados los canales oficiales (intranet, carteleras SGI), gestionar el buzón de sugerencias y verificar la eficacia del procedimiento.
Jefes de área / Mandos medios: Asegurar que la información relevante del SGI llegue a sus equipos, fomentar la comunicación bidireccional y reportar las necesidades de comunicación de su personal.
Todo el personal: Participar activamente en la comunicación interna, consultar los canales establecidos, aportar sugerencias y retroalimentación, y comunicar cualquier desviación o mejora a su superior.
Departamento de RR.HH.: Apoyar en la difusión de comunicados oficiales y gestionar canales como la cartelera general o el correo masivo.

5. Desarrollo del Procedimiento

5.1. Identificación de necesidades de comunicación interna

Las necesidades de comunicación interna surgen de:

Difusión de la política, objetivos y resultados del SGI.
Cambios en procesos, procedimientos o instructivos.
Resultados de auditorías internas y externas.
Información sobre requisitos legales aplicables.
Convocatorias a reuniones, capacitaciones o eventos.
Sugerencias, quejas o consultas del personal.
Comunicación de emergencias o incidentes (protocolo específico).
Reconocimientos, logros o novedades del personal.

5.2. Canales de comunicación interna establecidos

Canal	Descripción / Uso	Responsable de gestión	Frecuencia / Alcance
Correo electrónico	Comunicados formales, memorandos, convocatorias	Emisor / RR.HH.	Según necesidad / Toda la organización
Intranet / SharePoint	Repositorio de documentos SGI, noticias, indicadores	Responsable SGI / TI	Actualización continua / Toda la organización
Reuniones periódicas	Reuniones de equipo, comités de calidad, reuniones generales	Jefes de área / Dirección	Semanal / mensual / Por área o grupo
Carteleras informativas	Avisos, políticas, indicadores, efemérides	RR.HH. / SGI	Actualización quincenal / Toda la organización
Buzón de sugerencias (físico/digital)	Canal anónimo o nominativo para aportes del personal	Responsable SGI	Revisión semanal / Toda la organización
WhatsApp / Teams corporativo	Comunicación rápida, grupos por área o proyecto	Administradores de grupo	Diario / Equipos específicos
Boletín interno (newsletter)	Resumen de novedades, logros, artículos de interés	Comunicación / RR.HH.	Mensual / Toda la organización

5.3. Flujo del proceso de comunicación interna

                Detección / Necesidad: Cualquier miembro de la organización identifica la necesidad de comunicar algo (información descendente, ascendente o transversal).
Elaboración del mensaje: El emisor redacta el mensaje de forma clara, concisa, utilizando un lenguaje apropiado para el receptor e incluyendo el objetivo de la comunicación.
Selección del canal y envío: Se elige el canal más adecuado según la urgencia, confidencialidad, tipo de mensaje y alcance deseado. Se procede al envío.
Recepción y comprensión: El receptor recibe la información y, si es necesario, confirma su comprensión (especialmente en comunicaciones críticas).
Retroalimentación (feedback): El receptor puede responder, preguntar, aclarar o aportar información adicional, cerrando el ciclo y permitiendo la bidireccionalidad.
Registro (si aplica): Las comunicaciones relevantes (actas, sugerencias, acuerdos) se archivan según el procedimiento de control de registros.

            

5.4. Comunicación interna ascendente (del personal a la dirección)

Se fomentará la comunicación ascendente mediante:

Buzón de sugerencias (anónimo/identificado).
Encuestas de clima laboral.
Reuniones de retroalimentación donde el personal pueda expresar sus opiniones.
Entrevistas de salida.
Canales abiertos con mandos medios y dirección.

El Responsable del SGI recopilará trimestralmente las sugerencias y las presentará en la Revisión por la Dirección.

5.5. Comunicación en caso de emergencia (interna)

En caso de emergencia (incendio, accidente grave, amenaza de bomba, etc.), se activará el protocolo de emergencias. La comunicación interna se realizará mediante:

Alarma sonora: Señal de evacuación.
Megafonía / Altavoces: Instrucciones específicas del Jefe de Emergencia.
Cadena de llamadas: Aviso telefónico a responsables clave.
Mensajería instantánea (grupo de crisis): Coordinación del equipo de emergencia.

Todo el personal debe conocer las consignas básicas de actuación y los canales de aviso.

6. Registros

Identificación del registro	Responsable de archivo	Tiempo de retención
Actas de reuniones (comités, áreas, generales)	Secretaría / Jefes / SGI	3 años
Registro de sugerencias del personal	Responsable SGI	2 años
Comunicados internos relevantes (políticas, cambios)	RR.HH. / SGI	5 años
Resultados de encuestas de clima / comunicación	RR.HH.	3 años
Registro de formación en comunicación / emergencias	RR.HH.	5 años

7. Anexos

Anexo A: Formato de Acta de Reunión (FORM-011-A).
Anexo B: Formato de Sugerencia / Queja Interna (FORM-011-B).
Anexo C: Directorio interno de contactos clave y responsables de comunicación.
Anexo D: Protocolo de comunicación en emergencias (resumen).